一、投诉受理渠道

8899110供水热线、12345市民热线、数字城管、市文明办、企业微信公众号、集团官网留言、营业厅等。

二、处理程序、时限

执行《珠海市供水有限公司业务诉求处理制度》、《珠海市供水有限公司业务处理回访制度》。

1.业务咨询、查询问题的一般性诉求，受理人员即时给予解答；对于暂时无法解答的问题，受理人员认真做好问题、联系方式等记录，立即向专业人员或管理人员反映、汇报，根据获取的信息在2个工作日内（或与反映人约定的时间）向诉求反映人回复、反馈，并了解是否有其他问题。

2.接到投诉后2个工作日内与投诉人取得联系，听取诉求展开处理工作；在之后5个工作日内回复投诉人或告知投诉人处理进度；如投诉人诉求事项需上报政府职能部门审批或需时较长方能完成的，业务部门应在10个工作日内将处理方案、时限及联系人告知投诉人，并在承诺的时限内完成诉求事项。

3.加强服务质量监督，供水热线及供水所负责对用户诉求处理的满意度采取短信或电话方式回访，8899110供水热线回访率不低于下发工单总量的20%；回访结果记录在案，对回访结果不满意的在5个工作日内作出回应。

4.用户投诉供水工作人员服务态度，经查实将根据公司有关员工行为规范管理规定进行处理。情况严重及造成社会负面影响的，被投诉的人员及相关领导应共同上门向用户致歉。

 用水诉求处理流程

珠海市供水有限公司

2023年4月10日